3 pontos que você precisa se atentar durante a jornada do consumidor

Você sabe quais são os pontos que precisa se atentar durante a jornada do consumidor? Não? Então esse conteúdo exclusivo pra você.

Você já ouviu falar em touchpoints? Este termo, na tradução, significa pontos de contato.

Num contexto de mercado, é possível definir o conceito de pontos de contato como os tipos distintos de interação das pessoas com a marca. Pra compreender melhor sobre o funcionamento de cada ponto, é necessário estudar e perceber as características particulares de cada canal.

Todos esses pontos de contato devem ser mapeados pra definir qual é a jornada do consumidor de um consumidor, desde o momento em que ele vê sua marca pela primeira vez, até a decisão de compra.

Entenda mais sobre o conceito de jornada do consumidor clicando aqui. Possuímos um conteúdo bem completo que pode ajudar você a traçar melhor qual é a jornada de compra da sua empresa.

No conteúdo, você descobre como essa ferramenta pode auxiliar, inclusive, a aumentar suas taxas de fidelização de clientes.

Ao longo da jornada do cliente, os pontos de contato são divididos de três formas:

  • Estático
  • Interativo
  • Humano

Sobre os pontos estáticos:

Eles costumam acontecer através de campanhas publicitárias tradicionais, incluindo outdoors, panfletos, embalagens de produtos, sinalização de pontos de venda e qualquer outro material que expõe sua marca aos consumidores.

Sobre os pontos interativos:

Os interativos envolvem estratégias de inbound marketing e também demais trabalhos realizados através de ambientes digitais. Como exemplo, podemos citar o endereço eletrônico da própria empresa, perfis de redes sociais, blog, site, e-mail marketing, chatbots que possam ser utilizados, atendimento via SAC e demais apresentações online.

Sobre os pontos humanos:

Basicamente, são os contatos que recebem interação por meio de contato pessoal, como representantes comerciais, atendentes em pontos de venda, por exemplo. 

Ao construir a sua própria jornada, leve em consideração esses tópicos:

  • Identifique sua persona: isso significa que você precisa conhecer, antes de qualquer coisa, quem é o seu cliente, qual é a sua rotina, seus desafios, medos e desejos. Isso facilita a compreensão de como você deve iniciar a construção da sua jornada já levando em consideração, o perfil do seu público e principalmente, como ele quer ser atingido pela sua marca.
  • Defina seus canais: ao conhecer sua persona, você terá muito mais embasamento pra definir suas  estratégias de comunicação com a mesma. Isso significa que, se o seu cliente utiliza mais o celular pra acessar seu instagram, é muito mais assertivo e fácil, criar uma comunicação de jornada que compreenda esse canal.
  • Organização das informações: é muito importante realizar um levantamento de todas as informações que você possui sobre seu consumidor e organizá-las de forma a se tornar mais fácil a sua tomada de decisão e mapeamento futuros. 

Tudo que citamos aqui é fundamental pra oferecer uma experiência positiva e muito mais benéfica ao seu cliente. Por meio disso, você alinha suas estratégias com seu time e começa a colocar tudo em prática, mantendo seus consumidores sempre satisfeitos e recebendo cada comunicação na hora e local correto.

Pra tornar essa prática mais tranquila pra você, elencamos algumas dicas pra aperfeiçoar seus pontos de contato: 

  • Realize o mapeamento de cada ponto de contato com o cliente;
  • Invista em ferramentas de automatização;
  • Treine e integre as equipes envolvidas;
  • Defina metas e mensure os resultados. 

Bora colocar tudo isso em prática? Se quiser conhecer mais sobre esse processo e acessar outros conteúdos sobre fidelização de clientes, marketing e negócios, clique aqui e dê uma conferida em nosso blog.

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